5 FORMAS EN LAS QUE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TI PUEDEN POTENCIAR SU ROI

Cuando se trata de carreras de motor, cada segundo cuenta. En el campeonato de Fórmula E para vehículos eléctricos, por ejemplo, se aprovecha la última tecnología para mejorar la eficiencia y ganar más carreras.

Para los ingenieros de la pista, la rápida recolección de información acerca de un vehículo es crucial porque deben tomarse decisiones vitales (como la predicción precisa de los niveles de energía en la batería para calcular el mejor momento para realizar una parada en los pits) dentro de estrechos márgenes de tiempo. Ahorrar unos segundos aquí y allí para recolectar y analizar información puede hacer la diferencia para ganar la carrera.

En las carreras de motor, igual que en un negocio, el manejo tecnológico rápido e inteligente es la clave del éxito. Pero con la tecnología evolucionando a un paso vertiginoso, suele ser difícil para los gerentes de TI mantenerse al día. Actualmente, manejar una empresa de Tecnologías de la Información puede ser tan complejo y estresante como competir en las carreras de Fórmula E.

Afortunadamente existe ayuda. Un mayor número de organizaciones están optando por aliarse con empresas de TI que ofrecen soporte de múltiples proveedores de este amplio ambiente. Usualmente estos arreglos ayudan a mejorar la eficiencia de la TI y a optimizar las operaciones de la compañía, liberando personal para centrarse en el desarrollo de tecnologías innovadoras que puedan impulsar nuevos negocios. A continuación, le presentamos 5 áreas en las que el empleo de soporte de múltiples proveedores puede ayudarlo a hacer un uso más efectivo de su TI.

1. Reducir la complejidad

La vida era mucho más simple bajo el modelo computarizado de servidor-cliente. La mayoría de las redes computarizadas se limitaban a computadoras de escritorio y un manojo de servidores. Los agentes de TI lidiaban con un puñado de partes pudiendo atender problemas por separado y revisar las conexiones entre ellos.

El ambiente actual del TI híbrido tiene muchas más partes modulares. Adicionales a las computadoras dedicadas y la red de servidores, ahora existe una explosión de dispositivos TI remotos y servicios de proveedores externos ofreciendo a los negocios aplicaciones cruciales como almacenamiento en la nube, análisis de datos, o conferencias en línea, por nombrar algunos.

Intente ahora unir todos estos cabos sueltos más complejos y notará como el soporte TI se convierte en un reto que crece casi exponencialmente. Los agentes TI ahora lidian con múltiples proveedores de productos y servicios, e invierten mucho tiempo gestionando las conexiones entre todos ellos.

Las nuevas tecnologías ofrecen beneficios, por supuesto (una mayor flexibilidad cuando se crean nuevas líneas de negocio o la capacidad de mejorar la eficiencia de procesos existentes) pero también presentan retos. Aumentan la complejidad de la administración TI, y dificultan la optimización y el soporte ininterrumpido de estas tecnologías, en particular a las empresas que dependen de estos recursos.

Por ejemplo, una gran compañía de telecomunicaciones. Sus agentes de TI se preocupan de que los problemas críticos de TI no se resuelvan con la suficiente rapidez y hagan que la compañía sea propensa a un mantenimiento inesperado. Mientras que la compañía podría dedicar tiempo a construir su departamento de TI para cumplir estos retos, la realidad es que este acercamiento es altamente caro y una pérdida de tiempo.

En lugar de eso, la compañía trabaja con un aliado de servicio TI que ya comprende y puede dar soporte a su entorno de múltiples proveedores. El aliado provee una cobertura de 24/7, detecta y resuelve problemas proactivamente antes de que afecten sistemas críticos e interrumpa los procesos del negocio, agrega otros servicios cuando se requiere, y proporciona todos sus servicios bajo un solo contrato.

Probablemente esta solución sea dinero bien invertido. Investigaciones de IDC (International Data Corporation) revelan que el personal de TI invierte mucho tiempo en tareas rutinarias de soporte y no suficiente tiempo en impulsar innovación para permitir que la organización sobresalga en el competitivo ambiente digital empresarial actual. Hacer uso de los servicios de soporte TI puede llevar a un incremento en promedio de la productividad de US$468,700 por organización, según la IDC. En realidad, investigaciones de Hewlet Packard Enterprise ha encontrado que muchos clientes ignoran la complejidad de su TI hasta que algo sale mal, enfrentándose entonces con un costoso corte de producción y lidiando para resolverlo.

2. Establecer un punto único de contacto

No es poco común para un departamento de TI tener cientos de relaciones con proveedores y proveedores de servicios, y ese número aumenta para negocios relacionados con tecnologías aún más complejas, por ejemplo, implementaciones masivas de IoT (internet de las cosas) o compañías que ofrecen servicios computacionales de alto desempeño.

Cuando las cosas salen mal, como inevitablemente sucede, los proveedores tienden a buscar culpables en vez de ayudar a resolver el problema. Esto pierde valioso tiempo y prolonga el periodo en el que los sistemas permanecen detenidos. También significa soportar la ira de clientes internos que esperan lo mejor de los servicios TI para dar soporte a los procesos críticos del negocio.

La búsqueda de responsables ocurre no porque los proveedores intenten buscar una solución al problema, sino que genuinamente creen que el problema no es causado por su producto. Similar a cuando se descompone su auto y al llevarlo a un mecánico te dice que la transmisión está bien, y después lo lleva a otro que le da un certificado de buena salud a su motor. ¿A quién le creería? ¿Seguiría llevando su vehículo un mecánico tras otro hasta resolver el problema? Para un negocio, un solo minuto de mantenimiento no planeado puede costar miles de dólares en pérdidas de ingresos. Si un corte persiste por suficiente tiempo, la compañía puede tener un golpe financiero significante.

¿No sería más sencillo contar con un único punto de contacto? Así es, un aliado TI ofrece un soporte que conoce el entorno completo de TI, coordina todas las relaciones de proveedores por usted, y puede diagnosticar un problema rápido, potencialmente reduciendo el tiempo de mantenimiento de días a minutos o a veces eliminándolo completamente gracias a buenas técnicas de detección.

Este aliado usualmente tiene la experiencia de trabajar con múltiples proveedores, comprende la interacción entre ellos, y es capaz de administrarlos por usted en paralelo. El aliado también tendrá un nivel de confianza establecido con los proveedores para saltarse el contacto inicial con el servicio a clientes del proveedor, ahorrándole tiempo y dinero.

3. Hacer más eficiente su ambiente TI

Mantenerse actualizado con la proliferación de nuevas tecnologías puede ser abrumador, e inevitablemente aumentar sus costos de administración y operación. Se torna más complicado cuando su negocio crece abruptamente o se alía o adquiere otra compañía.

Por ejemplo, una compañía que está creciendo rápidamente inevitablemente se encontrará con un gran número de divisiones de TI, contratos de servicio y tecnologías obsoletas mientras adquiere nuevas compañías. Para hacer que su sistema de TI logre una configuración que lo haga constante y eficiente y que continúe innovando, esta compañía necesitará integrar las diferentes divisiones. Al mismo tiempo, podría querer mover toda la empresa a un modelo hibrido en la nube más eficiente.

Muchas compañías batallan para encontrar tiempo para innovar, ni hablar de la integración fuera de las divisiones TI. Por esta razón muchas empresas se alían con proveedores de servicios que tengan los recursos, infraestructura, y una profunda comprensión de TI para dar soporte a su organización a través de todas las plataformas TI y proveedores varios. De esta forma, su aliado TI debe de ayudarle a reducir los gastos generales de operación, alinear mejor su organización de TI a las prioridades de su negocio, mejorar la agilidad y sobre todo hacer su ambiente TI más eficiente.

Otra ventaja de trabajar con aliados de servicios tecnológicos que ofrecen soporte conocedor con experiencia es que el aliado no solo promocionará sus propios productos, sino que también los de su competencia.

4. Simplifique sus contratos

La mayoría de las empresas lidia con un sinnúmero de arquitecturas TI, proveedores, y por lo tanto, contratos de servicios. Lidiar con todos es, por supuesto, complicado y tardado, especialmente cuando los proveedores se encuentran en diferentes países. Los recursos que destinan a esta tarea relativamente mundana utiliza los recursos de proyectos de desarrollo TI que podrían ser usados para hacer crecer su negocio.

Similar a un único punto de contacto para soporte, el cual puede reducir significativamente el cruce de proveedores y búsqueda de culpables cuando ocurre un problema, trabajar con un aliado TI ofrece la habilidad de consolidar y simplificar múltiples contratos con decenas de proveedores.

Su aliado servirá como punto de confianza. Detallará en su contrato los niveles de responsabilidad que la compañía adquirirá por su TI y después negociará los arreglos individuales con los proveedores externos. La idea es equilibrar toda la relación y proveer al cliente un único contrato. El aliado TI se encarga del resto, proveyéndole de su pericia y las relaciones que ha establecido con proveedores.

5. Recortar gastos

Trabajar con un aliando TI externo implica reducir costos aprovechando las economías de escala. Su aliado normalmente trabajará con cientos de clientes y tendrá una larga y duradera pericia en administración de TI. Esto permite al aliado reducir los costos del servicio que proporciona.

Su aliado no solamente ayudará a consolidar, integrar, y mejorar sus operaciones TI, si no también ofrecerá acceso a mejores tratos con proveedores individuales, a través de una cadena de oferta que puede extenderse globalmente.

Si el aliado trabaja frecuentemente con sus proveedores, habrá una comprensión mutua de cómo opera, y le ahorrará al cliente la molestia y el tiempo involucrado en buscar el contacto adecuado para el problema particular. Dada la amplitud de la red del aliado, a menudo puede prever problemas potenciales que se avecinan al horizonte y prevenirlos, antes de que se vuelvan grandes y no puedan remediarse rápidamente.

Fuente: HPE, 5 ways IT support services can boost your ROI